Confluence 및 Jira Service Management 함께 사용하기
Confluence 와 Jira Service Management 를 통합하면 고객 또는 직원이 이슈를 해결하는 데 필요한 정보가 빠르게 제공되므로 고객 경험이 개선됩니다.
기술 자료(Knowledge base)를 통해 티켓을 해결하는 데 필요한 것이 무엇인지 빠르게 찾고, 사전에 제작된 ITSM 템플릿을 통해 변경 관리 노력을 전달하고 추적하며, 공유 페이지에서 팀과 협업하여 빠르게 의사 결정을 내려 보세요.
기술 자료(Knowledge Base) -
팀 구성원들이 수 년 간 쌓아온 지식을 문서화 한 자료입니다.
기술 자료(Knowledge Basement)는 팀이 모든 FAQ 및 설명서를 중앙에서 관리하는 도구일 뿐 아니라, 모범 사례 및 조직 내의 지식을 공유하는 비공개 작업 영역도 제공합니다.
따라서, 팀 구성원은 과거의 작업을 통해 얻은 통찰력을 갖추게 되며, 고객은 팀 전체가 검토한 표준화된 답변을 받을 수 있게 됩니다.
1. Confluence 및 Jira Service Management (JSM) 통합
Service Desk에 대한 보기 권한이 있는 모든 사용자는 Confluence 라이선스 없이도 게시된 문서를 볼 수 있습니다. 문서를 만들고 업데이트하는 팀원만 Confluence 라이선스가 필요합니다.
팀만 볼 수 있는 페이지를 만들려면..
Confluence 페이지 권한을 사용하여 내부 문서를 팀원만 볼 수 있도록 제한합니다. |
제한된 페이지는 도움말 센터에 표시되지 않지만, 팀이 이슈를 해결하는 동안 해당 페이지를 참조할 수 있습니다.
팀의 새로운 기술 자료를 만들고 Service Desk 프로젝트에 연결하려면 다음 단계를 따르세요.
|
|---|
|
|---|
Confluence에 새 스페이스를 만들려면 전역 Confluence 관리자 권한과 Confluence에서 스페이스를 만들 수 있는 권한이 필요합니다. 권한을 관리하려면 Confluence 전역 권한으로 이동하세요.
2. Confluence에 기술 자료 문서 추가하기
Service Desk의 프로젝트와 연결한 기술 자료(Knowledge base) 에 페이지를 추가할 수 있습니다.
|
|---|
우선은 어떤 질문이 가장 자주 나오는지 알기 위해 지원 이슈를 검토할 필요가 없도록 일반적인 FAQ 답변이 담긴 문서를 만드는 것이 효율적일 수 있습니다.
Service Desk의 담당자는 작업하는 동안에도 기술 자료(Knowledge base)에서 문서를 검색하고 볼 수 있으며, 필요한 경우 빠르게 Confluence로 이동하여 문서를 편집할 수도 있습니다.
더 알아보기
스페이스의 디자인 사용자 지정하기:
스페이스 로고 및 환영 메시지 등을 구성하여 고객의 경험을 향상시켜 보세요.
자세한 내용은 아래 링크를 확인하세요.
Confluence Cloud 의 모양새 구성알려진 이슈 미리 표시하기:
Jira Issues 매크로를 사용하여 문서와 관련된 알려진 이슈의 링크를 제공하세요.
실시간 업데이트로 최신 정보를 제공하여 중복 티켓을 줄일 수 있습니다.
자세한 내용은 아래 링크를 확인하세요.
Jira Issues 매크로콘텐츠에 레이블을 지정하고 정리하기:
Confluence 레이블별 콘텐츠 매크로를 사용하면 콘텐츠를 정리하고 Service Desk 요청을 특정 레이블에 매핑하여 가장 관련성 높은 콘텐츠를 강조 표시할 수 있습니다.자세한 내용은 아래 링크를 확인하세요.
레이블별 콘텐츠
3. 서비스 포털에서 기술 자료 문서 추천하기
고객이 Service Desk 에 요청을 입력할 때 자동으로 추천 문서를 볼 수 있게 하려면 다음과 같이 설정합니다.
|
|---|
검색 결과를 제한하려면 레이블을 사용하세요.
예를 들어, WiFi 액세스 요청 유형이 있는 경우 관련 문서에 'WiFi'라는 레이블을 지정하면 기술 자료에서 'WiFi' 레이블이 있는 문서만 제안합니다.
더 알아보기
Service Desk 의 담당자는 이슈와 관련된 문서를 검색할 수 있습니다.
issue 우측의 관련 문서(Knowledge base 섹션의 related articles)를 누르기만 하면 됩니다.
Service Desk 의 담당자는 issue에서 바로 새 문서를 만들 수 있습니다.
관련 문서(Knowledge base 섹션의 related articles) 옆에 있는 화살표를 누른 후 ' + ' 를 눌러 템플릿을 선택하고 ' Create ' 를 누르세요.그러면 기술 자료(Knowledge base)로 이동되어 새 문서를 작성하게 됩니다.
4. 기술 자료(Knowledge base) 인사이트 활용
4.1. 고객 피드백 캡처
고객 피드백을 수집하여 콘텐츠를 개선하면 티켓 방지에도 효과적입니다.
각 기술 자료 문서의 끝에 간단한 설문 조사를 포함하여 고객 피드백을 쉽게 수집할 수 있는데, 이때 좋아요 및 싫어요 아이콘 기능을 활용하면 고객의 감정을 쉽고 빠르게 파악할 수도 있습니다.
Forms for Confluence 애드온을 사용하면 사용자 지정 설문 조사를 만들고 응답을 Confluence 내부 데이터베이스에 바로 저장할 수도 있습니다.
라이선스가 있는 사용자(또는 익명 사용자)가 기술 자료 문서에 댓글을 남길 수 있도록 허용하여
고객과 쉽게 소통할 수 있습니다.
4.2. 기술 자료(Knowledge base) 보고
등록된 issue 에 대한 응답 시간, 해결 빈도, 고객 만족도 등 다양한 분석자료를 볼 수 있습니다.
Service Desk 사이드바의 ' Reports ' 에서 확인할 수 있습니다.
