규모에 따른 인시던트 관리
지금부터 Jira Service Management Cloud의 Premium 에디션 관리자가 Premium 기능에 온보딩하고 Premium 라이선스를 최대한 활용할 수 있도록 안내해 드리겠습니다.
Jira Service Management Premium은 고급 기능을 통해 Cloud에서 Jira Service Management의 규모를 문제 없이 조정 가능하도록 설계되었습니다. Premium 기능상 요점을 보려면 아래 영상을 확인하세요.
규모에 따른 인시던트 관리
Jira Service Management Premium에는 수동 작업을 줄이고 인시던트에 대해 더 빠르게 협력할 수 있게 해주는 강력한 인시던트 관리 기능이 포함되어 있습니다.
참고: 모든 Premium Jira Service Management 플랜에는 Opsgenie가 포함되어 있습니다. 이 기능 중 일부에 액세스하려면 왼쪽 상단 모서리에 있는 제품 메뉴를 사용하여 Opsgenie UI로 이동해야 합니다.
자동 인시던트 만들기 및 오케스트레이션
Jira Service Management Premium에서는 주요 인시던트 만들기를 자동화하고 주요 이해 관계자에게 신속하게 알리고 인시던트 대응을 오케스트레이션하여 모든 주요 인시던트를 해결할 수 있습니다. 인시던트 규칙을 사용하면 If/Then 구문과 일치 조건에 따라 인시던트가 어떻게 만들어지고 작동하는지를 사용자 지정할 수 있습니다. 알림 데이터가 지정된 조건(인시던트 규칙)과 일치하면 자동으로 인시던트가 만들어지고 원시 알림이 해당 인시던트와 연결됩니다.
인시던트 규칙으로 인시던트를 자동으로 만드는 방법 알아보기 (영문)
인시던트 전화 회의
인시던트 전화 회의를 사용하면 인시던트 대응을 명령, 제어 및 조율하고 동영상 브리지 및 다른 통합 커뮤니케이션 도구를 통해 효과적으로 공동 작업할 수 있습니다. 영상 통화와 음성 통화는 귀하와 팀이 주요 인시던트에 대해 협력하여 주요 인시던트를 최대한 빠르게 해결할 수 있도록 관련 팀과의 쉽고 직접적인 커뮤니케이션을 도와주는 중요한 도구입니다.
Jira Service Management에서 인시던트 전화 회의의 주요 구성 요소로는 동영상 도구, 활동 스트림이 실시간으로 업데이트되는 라이브 채팅 및 대응자 추가와 같은 인시던트 작업이 있습니다.
기본 제공되는 채팅
채팅 말풍선채팅 패널을 사용하여 통화 중인 다른 사용자에게 메시지를 보내고 참가자들의 활동을 확인하세요. 채팅 패널을 열려면 동영상 아래에 있는 
인시던트 전화 회의에 액세스하려면 이슈 보기의 오른쪽에 있는 세부 정보 섹션의 전화 회의 필드를 사용하여 '통화 참여' 또는 '통화 시작'을 선택하면 됩니다.
화면 공유
화면 공유화면 공유를 사용하면 인시던트가 발생했을 때 더 빠르게 공동 작업할 수 있습니다. 세션에서 화면을 공유하려면 동영상 아래에 있는 
대응자 추가
권한이 있는 경우 전화 회의 중에 대응자를 추가할 수 있습니다. 채팅의 참가자 탭에서 대응자 추가를 선택하고 팀/대응자 이름을 입력하여 인시던트에 새 대응자를 추가합니다. 통화 참가자는 50명으로 제한됩니다.
인시던트 전화 회의에 액세스하려면 이슈 보기의 오른쪽에 있는 세부 정보 섹션의 전화 회의 필드를 사용하여 '통화 참여' 또는 '통화 시작'을 선택하면 됩니다.
인시던트에서 전화 회의를 만들거나 전화 회의에 참여하는 방법 알아보기
하트비트 모니터링
Jira Service Management Premium에서 Heartbeats는 연결 문제가 있는지 항상 파악할 수 있도록 모니터링 도구가 완전히 연결되고 올바르게 작동하도록 합니다. Heartbeats는 모니터링 도구가 연결되어 있는지 확인할 뿐만 아니라 작업이 완료되었는지 모니터링하고 임시 작업이 완료되지 않았을 경우 팀에 알림을 보내 진정한 엔드투엔드 알림을 제공합니다.
Opsgenie UI(왼쪽 상단 모서리에 있는 제품 메뉴를 통해 액세스 가능)에서 전역 설정 메뉴로 이동합니다. 그런 다음 왼쪽 패널에서 Heartbeats를 선택합니다. 여기에 Heartbeats를 필요한 만큼 추가하여 시스템과 작업을 모니터링할 수 있습니다.
알림
고급 알림 통합
Jira Service Management Premium의 고급 알림 통합을 사용하면 200개가 넘는 타사 도구를 Jira Service Management에 연결하고 다음과 같은 기능을 이용할 수 있습니다.
여러 팀에 알림을 보낼 수 있는 전역 통합
다른 도구 또는 엔드포인트로 알림을 전송하기 위한 아웃바운드 웹후크 등 아웃바운드 통합
앞뒤로 동기화가 가능한 양방향 통합
고급 보기 필터를 통한 통합 알림
음성 알림
통합을 더 세밀하게 제어할 수 있게 해주는 기능 외에도 Jira Service Management Premium을 사용하면 에이전트가 알림을 놓치지 않도록 SMS와 모바일 푸시 알림을 비롯해 음성 알림을 받을 수 있습니다.
알림을 설정하려면 다음을 수행하세요.
서비스 프로젝트에서 사이드바 탐색의 알림을 엽니다. 그러면 Opsgenie로 이동하게 됩니다.
Opsgenie에서 설정 > 알림으로 이동합니다.
이메일 또는 전화번호를 추가하여 연락 방법을 업데이트합니다.
알림 규칙을 설정합니다.
수신 전화 라우팅
Jira Service Management Premium을 사용하면 수신 전화를 적시에 적절한 팀에 분배하고 연결하도록 선택할 수 있습니다. 수신 전화 라우팅은 대기 중 담당자 기본 설정에 따라 수신 전화를 분배하고 연결하는 프로세스를 관리합니다. 따라서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
통화 중이거나 이미 참여 중이거나 통화 가능한 직원의 수에 관계없이 고객 전화에 항상 응답하도록 합니다.
고객이 전화를 걸 때 적절한 직원과 통화할 수 있도록 대기 중 담당자 일정을 수립합니다.
지원 서비스를 현지화하고 전화를 적절한 지역에 라우팅합니다. 수신 전화 언어 지원은 8개 언어로 메시지를 읽을 수 있습니다.
브라우저 기반 전화 응답으로 브라우저에서 전화를 받습니다.
대기 일정
대기 중 담당자 일정은 해당 시간의 대기 중 담당자를 결정하는 데 사용됩니다. 대기 중 담당자 일정은 모든 Jira Service Management 플랜에서 사용할 수 있지만 Opsgenie UI의 팀 탭 > 대기 중 담당자에서 설정됩니다. 하지만 Jira Service Management Premium에서는 팀당 여러 개의 회람 규칙과 고급 에스컬레이션 단계(예: 일정의 다음 사용자에게 알림)를 사용하여 한 단계 더 나아갈 수 있습니다.
인시던트 조사 보기
인시던트의 원인을 파악하면 에이전트가 인시던트 해결을 위해 어떤 조치가 필요한지 더 잘 이해할 수 있어 인시던트의 MTTR(평균 해결 시간)이 줄어들고 인시던트에 더 효과적으로 대응할 수 있습니다.
인시던트 조사 보기를 사용하면 인시던트로 이어지는 모든 배포와 커밋을 볼 수 있어 에이전트가 인시던트를 조사하고 근본 원인을 파악하고 문제가 있는 코드 변경을 인시던트의 잠재적 원인으로 표시할 수 있습니다. 또한 시스템의 마지막 안정적인 상태와 현재의 중단된 상태 사이의 모든 변경 사항에 대한 단일 정보 출처 역할을 합니다. 변경 사항에는 코드 배포, 인프라 변경, 구성 변경, 기능 플래그 변경 또는 변경 관리 프로세스 중에 만들어진 수동 변경 요청이 있을 수 있습니다.
인시던트 조사 보기에 액세스하려면 주요 인시던트 발생 시 이슈를 보고 있을 때 “