고객 지원, 개발, 제품 간의 고리 연결
고객 서비스를 개발 팀에 연결
일부 요청은 최전선 지원 팀에서 바로 해결할 수 있지만, 다른 요청은 개발자와 같은 주제별 전문가에게 에스컬레이션해야 할 경우도 있습니다. 개발자가 에스컬레이션된 작업을 수행할 수 있도록, 프로젝트 관리자는 개발자를 개인 또는 그룹으로 서비스 프로젝트에 공동 작업자로 추가해야 합니다.
고객 서비스를 개발 팀에 연결
개발자를 서비스 프로젝트의 서비스 데스크 팀 역할에 추가하면, 그들은 공동 작업자가 되어, 전용 보기를 통해 개발자 에스컬레이션을 쉽게 확인하고, 댓글을 추가하며, 작업을 진행할 수 있습니다.
개발 팀에 지원 요청 에스컬레이션
개발자와 고객 서비스 에이전트 간의 원활한 공동 작업을 위해, 프로젝트 관리자가 개발자 에스컬레이션 기능을 사용할 수 있습니다. 개발자는 주제 전문가의 의견이 필요한 에스컬레이션된 이슈를 보고, 댓글을 추가하며, 고객 서비스 에이전트와 협력할 수 있습니다. 새로운 프로젝트에서는 개발자 에스컬레이션이 전용 새 이슈 및 요청 유형으로 자동 구성됩니다. 에이전트가 에스컬레이션된 이슈를 만들면, 해당 이슈는 전용 보기에서 확인할 수 있습니다.
고객 지원을 제품 로드맵에 연결
개발자 에스컬레이션을 설정하는 방법
서비스 프로젝트에서 프로젝트 설정 > 요청 유형을 선택합니다.
개발자 에스컬레이션 작업 범주를 선택합니다.
템플릿에서 요청 유형 만들기를 선택합니다.
고객 서비스 범주에서 개발자 지원 받기를 선택합니다.
검토를 선택한 다음 선택에 만족하면 계속을 선택합니다.
선택한 요청 유형을 새 범주에 할당하려면 저장을 선택합니다.
프로젝트 관리자가 '개발자 에스컬레이션' 작업 범주에 요청 유형을 할당하면 지원 에이전트가 개발자 에스컬레이션을 만들 수 있습니다.
Slack 또는 Microsoft Teams에서 개발 팀이 소유하는 서비스에 대한 에스컬레이션이 만들어지면 팀에 알리고, 이슈 상태를 동기화하는 등의 자동화를 설정할 수도 있습니다. 자동화에 대해 여기에서 자세히 알아보세요.
특정 이슈에 대한 새 개발자 에스컬레이션을 만드는 방법
요청의 이슈 보기를 엽니다.
이슈 에스컬레이션을 선택합니다.
개발자 에스컬레이션 만들기 양식을 작성한 다음 만들기를 선택합니다.
고객 지원을 제품 로드맵에 연결
개발자는 에이전트 라이선스가 없어도 공동 작업자로서 에스컬레이션을 이용할 수 있습니다. 공동 작업자가 되려면 해당 사용자가 서비스 프로젝트의 서비스 데스크 팀 역할에 추가되어야 합니다. 역할에 대해 여기에서 자세히 알아보세요.
고객 지원을 제품 로드맵에 연결
외부 지원 요청을 Jira Product Discovery의 제품 계획에 연결하면 고객 피드백 및 기능 요청을 제품 로드맵에 더 효과적으로 반영할 수 있습니다.
Jira Service Management에서 큐를 설정한 후에는 제품 팀에서 Jira Product Discovery 프로젝트를 사용하는 경우 아래 단계에 따라 고객 요청을 제품 로드맵의 인사이트로 연결할 수 있습니다.
단계에 따라 인사이트를 추가하세요.
인사이트를 추가한 후에는 Jira Product Discovery로 이동하여 요청을 추가한 아이디어를 열고 인사이트를 클릭합니다.
Jira Service Management 이슈 내에서 Jira Product Discovery와 연결된 아이디어를 만들 수도 있습니다. 이동하여 연결된 이슈로 만들고 Jira Product Discovery 프로젝트를 선택하세요.
Jira Service Management를 Jira Product Discovery에 연결하는 것에 대해 자세히 알아보기
셀프 서비스 기술 자료 연결
Jira Service Management의 즉시 사용 가능한 기술 자료를 통해, 서비스 팀은 기술 자료를 쉽게 관리하고 공유할 수 있어 항상 적절한 답변을 고객에게 신속하게 제공할 수 있습니다. 이 유연한 도구는 Confluence의 기능을 활용하여 팀이 Jira Service Management 프로젝트 내에서 직접 문서를 작성하고 큐레이션할 수 있어 고객이 셀프 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.
Jira Service Management에서 직접 기술 자료를 구축하거나, Confluence에 이미 존재하는 FAQ 및 문서를 통합할 수 있습니다.
기술 자료에 액세스하고 설정하려면 다음을 수행합니다.
고객 서비스 관리 프로젝트에서 왼쪽 메뉴의 프로젝트 설정을 선택합니다.
기술 자료를 선택합니다.