JSM에서 Atlassian Analytics를 사용하는 방법 및 추가 리소스
Atlassian Analytics 사용하는 방법
Atlassian Analytics는 IT 운영 부서와 지원 부서에서 팀 작업을 최적화하고, 더 나은 의사 결정을 내리는 데 중요한 도구입니다. 이를 통해 팀 작업의 병목 현상을 사전에 발견하고 해결할 수 있으며, 리소스 할당, 인력 배치, 투자 결정을 개선할 수 있습니다.
주요 기능
대시보드 사용자 지정
이해 관계자의 요구에 맞게 대시보드를 맞춤화하고, 이를 Confluence 페이지, Atlas 티켓, Trello 카드에 쉽게 삽입해 공유할 수 있습니다.
데이터 연결
데이터 레이크를 연결하여 거의 실시간에 가까운 데이터를 통해 대시보드가 자동으로 업데이트됩니다. 이를 통해 팀의 작업 흐름을 지속적으로 모니터링할 수 있습니다.
사전 구성된 대시보드
ITSM 사용 사례에 맞게 여러 대시보드가 미리 준비되어 있어 신속하게 사용할 수 있습니다.
효율적인 의사결정 지원
팀의 작업 성과와 자원 배분을 모니터링하여 투자와 인력 관리에 대한 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.
Atlassian Analytics는 비즈니스 상태를 실시간으로 파악하고, 데이터 기반 의사결정을 지원하여 팀의 생산성과 효율성을 높이는 데 유용한 도구입니다.
요청 관리
팀은 요청 관리 대시보드를 사용하여 고객 및 직원에게 우수한 서비스 경험을 제공하기 위한 노력을 이어나갈 수 있습니다. 만든 요청 대비 해결된 요청 비교 차트는 팀이 티켓을 닫고 고객 도움을 받는 빈도를 보여 주며 문제 해결 시간 차트는 여기에 소요되는 시간을 측정합니다. 또한 에이전트 워크로드를 확인하여 에이전트 간 업무가 어떻게 분배되는지 보고 CSAT를 통해 고객이 팀의 지원에 만족하는지 확인하며 SLA(서비스 수준 계약)에 대한 성과를 살펴볼 수 있습니다.
팀은 요청 관리 대시보드를 통해 고객과 직원에게 뛰어난 서비스 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다. 이 대시보드는 다음과 같은 주요 요소를 시각적으로 제공합니다:
요청 생성 대비 해결된 요청 비교 차트: 팀이 얼마나 많은 티켓을 해결했는지, 고객이 얼마나 자주 도움을 받았는지 확인할 수 있습니다.
문제 해결 시간 차트: 문제 해결에 소요되는 시간을 측정하여 효율성을 파악합니다.
에이전트 워크로드: 각 에이전트에게 업무가 어떻게 분배되고 있는지 분석하여 균형 있는 작업 분배를 확인합니다.
고객 만족도(CSAT): 고객이 팀의 지원에 얼마나 만족하는지 측정합니다.
SLA(서비스 수준 계약) 성과: 팀이 SLA 목표를 얼마나 잘 달성하고 있는지 성과를 평가할 수 있습니다.
이러한 데이터는 팀이 서비스 제공을 지속적으로 개선하고, 문제를 신속하게 해결하며, 고객의 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
변경 관리
변경 관리를 위한 대시보드를 통해 팀은 비즈니스 속도에 맞춰 개선과 혁신을 이어가는 동시에 위험을 얼마나 최소화할 수 있는지 판단할 수 있습니다. 유형 및 위험별 변경 사항과 변경 사항을 배포하는 데 걸리는 시간, 변경 리드 타임, 실패한 변경 유형을 나타내는 변경 실패율을 보여주는 차트를 사용할 수 있습니다. 이 데이터를 참고하면 변경 관리 관행을 지속해서 개선하여 확신을 가지고 배포할 수 있습니다.
변경 관리를 위한 대시보드를 사용하면 팀이 비즈니스 속도에 맞춰 개선과 혁신을 이어가면서도 위험을 얼마나 최소화할 수 있는지를 평가할 수 있습니다. 이 대시보드에는 다음과 같은 주요 차트와 지표가 포함됩니다:
유형 및 위험별 변경 사항 차트: 다양한 유형의 변경 사항과 각 변경 사항이 미치는 위험 수준을 파악할 수 있습니다.
변경 배포 시간: 변경 사항을 배포하는 데 소요된 시간을 보여주며, 배포의 효율성을 측정합니다.
변경 리드 타임: 변경 요청이 제기된 후 실제 배포까지 걸리는 시간을 분석하여 팀의 반응성과 실행력을 평가합니다.
변경 실패율 차트: 실패한 변경 유형을 보여주어, 변경 과정에서 발생한 문제를 분석하고 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.
이 데이터를 통해 팀은 변경 관리 프로세스를 지속적으로 개선하고, 더 신속하고 안정적인 배포를 확신할 수 있습니다.
인시던트 관리
서비스 중단 사고가 발생했을 때 가장 중요한 목표는 가능한 한 신속하게 고객에게 서비스를 복원하는 것입니다. 인시던트 발생 후 검토(PIR)를 준비하는 단계에서는 인시던트 관리 대시보드를 통해 인시던트의 규모, 팀의 평균 해결 또는 대응 시간, 그리고 인시던트로 인한 SLA 위반 빈도를 파악할 수 있습니다. 이를 바탕으로 향후 개선 방안을 도출할 수 있습니다.
자산 관리
자산 개요 대시보드를 통해 팀은 Jira Service Management의 자산 및 구성 관리 기능 집합인 자산에 저장된 개체 및 데이터를 파악할 수 있습니다. 즉시 사용할 수 있는 보고서를 사용하면 가치를 증명하고 더 효과적인 의사 결정을 내리고 간편하게 보고할 수 있습니다. 개체, 관련 이슈, 프로젝트 및 작업 소요 시간을 확인하여 보고서를 인벤토리 관리, 수명 주기 관리, 직원 생산성 측정 등에 사용할 수 있습니다. 예를 들어 현재 사용 중인 직원 노트북 수, 유지 관리가 필요한 노트북 수, 노트북 소유자 및 비용에 대한 데이터를 확인할 수 있습니다.
사용자 지정 보고
기본 제공 대시보드 외에도 VisualSQL 빌더를 사용하여 자신만의 대시보드를 쉽게 만들 수 있습니다. 원하는 기준과 데이터를 선택해 개별 차트 또는 전체 대시보드를 설정할 수 있으며, Atlassian Data Lake를 통해 다른 Atlassian 도구나 Snowflake, Amazon Redshift, Microsoft SQL Server와 같은 타사 도구에서도 데이터를 가져올 수 있습니다.
Jira Service Management를 위한 추가적인 Atlassian Analytics 리소스
자세한 내용은 이 리소스를 확인하세요.
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자산 및 구성 관리