JSM에서 인시던트 관리를 시작하는 방법
인시던트 관리를 시작하는 방법
Jira Service Management는 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)을 준수하는 인시던트 관리 워크플로를 제공합니다. 처음에는 이 워크플로로 시작하고, 시간이 지나면서 특정 비즈니스 요구에 맞게 조정하는 것이 좋습니다.
추가 필드가 필요한 경우 사용자 지정 필드를 추가할 수도 있습니다.
인시던트 기록에 대한 SLA(서비스 수준 계약)를 만드는 방법
Jira Service Management는 기본 제공 SLA 기능을 통해 팀이 고객이 기대하는 서비스 수준을 얼마나 잘 충족하고 있는지 추적할 수 있습니다. 프로젝트 관리자는 추적하려는 요청 유형과 해결에 걸리는 시간을 지정하는 SLA 목표를 설정할 수 있습니다. 그 후, SLA 측정이 언제 시작되고, 일시 중지되거나 중지되는지에 영향을 미치는 조건과 캘린더를 정의할 수 있습니다.
새 SLA를 생성하는 방법
서비스 프로젝트에서 프로젝트 설정 > SLA로 이동합니다. 모든 기존 SLA가 여기에 표시됩니다.
SLA 추가를 선택합니다.
시계 아이콘 옆의 필드에 SLA의 새 이름을 입력하거나 기존 이름을 선택합니다.
(SLA를 만든 후에는 SLA의 이름을 변경할 수 없으므로 무엇을 측정하는지 명확하게 설명하는 이름을 선택하세요.)
SLA의 목표 및 조건을 설정합니다. SLA 목표 설정 및 SLA 시간 메트릭 설정에 대해 자세히 알아보세요.
저장을 선택합니다.
Jira Service Management에서 인시던트를 주요 인시던트로 표시하는 방법
중요한 서비스가 중단되었을 때, Jira Service Management Cloud는 에이전트가 인시던트를 신속하게 해결하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 인시던트를 주요 인시던트로 표시하면 다른 인시던트 중에서도 눈에 띄게 되며, 해당 인시던트는 JQL에서 제공하는 별도의 '주요 인시던트' 큐에 그룹화됩니다.
인시던트를 주요 인시던트로 표시하는 방법
주요 인시던트로 표시할 인시던트로 이동합니다.
이슈의 세부 정보 섹션에서 주요 인시던트 토글을 활성화합니다.
참고: 인시던트에 대해 주요 인시던트 필드가 표시되지 않는 경우 이슈 보기에 필드를 추가했는지 확인하세요. 이슈 유형에 필드를 추가하려면 Jira 관리자여야 합니다.
인시던트를 주요 인시던트로 표시하고 서비스 필드에 주요 인시던트 필드를 추가하는 방법 자세히 알아보기
인시던트에서 직접 업데이트를 만들고 Slack 채널에 보내는 방법
Jira Service Management를 사용하면 워크스페이스를 연결하여 각 인시던트에 대한 전용 Slack 채널을 만들 수 있습니다.
Slack 워크스페이스를 서비스 프로젝트에 연결하면 팀이 인시던트 발생 시 신속하게 대응할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
인시던트 Slack 채널을 생성하는 방법
Slack 채널을 만들려는 인시던트로 이동합니다.
이슈의 세부 정보 섹션에서 채널 만들기를 선택합니다.
Slack 워크스페이스를 서비스 프로젝트에 연결하는 방법 알아보기
내부 이해 관계자에게 인시던트 업데이트를 보내는 방법
내부 이해 관계자란 직접 대응자는 아니지만, 예방 조치나 대응을 위해 인시던트의 진행 상황에 대한 업데이트를 받아야 하는 사용자입니다. Jira Service Management에서는 사용자를 이해 관계자로 추가한 후, 이메일을 통해 인시던트 업데이트를 보낼 수 있습니다.
내부 이해 관계자를 추가/제거하는 방법
내부 이해 관계자를 추가할 인시던트로 이동합니다.
세부 사항에서 이해 관계자의 필드 옆에 있는 관리를 선택합니다.
이해 관계자로 추가할 사용자를 검색합니다.
내부 이해 관계자에게 업데이트를 제공하는 방법
이슈 보기의 활동 섹션에서 이해 관계자 업데이트를 선택합니다.
요약 및 메시지를 입력합니다.
보내기를 선택합니다.
전화 회의를 통해 팀과 협력하여 인시던트를 해결하는 방법
Jira Service Management는 중앙에서 인시던트를 조정하고 관리할 수 있는 비디오/오디오 회의실을 제공합니다.
전화 회의를 시작하는 방법
전화 회의를 시작하려는 인시던트로 이동합니다.
세부 정보 아래의 전화 회의 필드 옆에 있는 통화 시작(또는 기존 통화인 경우 통화 참여)을 선택합니다.
인시던트 사후 검토(PIR)에 액세스하고 만드는 방법 알아보기
인시던트와 그 해결 과정을 문서화하면 향후 인시던트를 처리하는 데 유용하게 활용할 수 있습니다. 팀은 인시던트의 원인이 된 문제에 대한 장기적인 해결책을 마련하고, Jira Service Management에서 인시던트와 사후 검토를 연결할 수 있습니다.
인시던트 사후 검토는 시스템의 취약점을 발견하고, 반복되는 인시던트를 방지하며, 향후 인시던트 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 이는 상시 운영되는 서비스의 수명 주기에서 중요한 단계입니다. 중요한 수정 사항이 향후 작업에 반영될 수 있도록, 검토 결과는 계획 과정에 포함되어야 합니다.
인시던트 사후 검토 기능을 활성화하는 방법
프로젝트 설정 > 기능으로 이동합니다.
ITSM 범주에서 인시던트 사후 검토를 활성화합니다.
이 범주를 사용으로 설정하면 요청에 대한 새 기능에 액세스할 수 있습니다. 시작하려면 새 요청 유형을 만들거나 기존 요청 유형을 인시던트 사후 검토 범주에 할당해야 합니다.
인시던트 사후 검토에 액세스하는 방법
프로젝트 사이드바 메뉴에서 인시던트 사후 검토를 선택합니다.
인시던트 후 검토에 대해 적합한 큐를 선택합니다.
새 인시던트 사후 검토를 생성하는 방법
상단 메뉴 표시줄에서 만들기를 선택합니다.
드롭다운에서 설정한 인시던트 사후 검토 요청 유형을 선택합니다.
필요한 정보를 입력하고 적절한 인시던트를 연결된 이슈 필드의 PIR에 연결합니다.
완료되면 만들기를 선택합니다.
전문가 팁: 인시던트 사후 검토는 Jira Service Management의 기본 자동화 엔진을 사용하여 구성할 수도 있습니다. 예를 들어 팀에서 주요 인시던트 또는 중요한 우선 순위 인시던트를 해결할 때마다 인시던트 사후 검토를 만들도록 자동화 규칙을 설정할 수 있습니다.
여러 인시던트를 문제 보고서에 연결하는 방법
Jira Service Management를 사용하면 여러 이슈를 함께 연결할 수 있습니다. 예를 들어 여러 인시던트 기록을 더 큰 문제 보고서에 연결할 수 있습니다.
여러 인시던트를 문제 보고서에 연결 하는 방법
인시던트 기록을 확인합니다.
이슈 연결을 선택합니다.
연결된 이슈 필드에서 원인을 선택합니다.
이슈 필드에 연결할 이슈를 입력하거나 드롭다운 메뉴에서 선택합니다.
링크를 선택합니다.