인시던트 관리 모범 사례 및 팁
사용자 및 시스템에서 보고한 인시던트를 쉽게 캡처하도록 지원
Jira Service Management는 경미한 인시던트와 주요 인시던트 모두에 대한 정보 소스를 제공합니다. 고객 포털은 지원 팀이 인시던트를 평가하는 데 필요한 모든 정보를 일관되고 완전하게 수집하여, 사용자가 보고한 인시던트를 처리합니다. 직원이나 고객이 인시던트를 발견하면 Jira Service Management를 통해 이를 보고할 수 있으며, 인시던트는 적절한 에이전트 큐로 자동 라우팅됩니다.
IT 운영 팀이 인시던트와 시스템 중단을 조기에 감지하려면 효과적인 모니터링이 필수적입니다. 시스템에서 감지한 인시던트의 경우, Jira Service Management는 Slack, Datadog, Sumo Logic, Nagios 등 200개 이상의 앱 및 웹 서비스와 쉽게 통합되어 알림 데이터를 동기화하고 인시던트 워크플로를 간소화할 수 있습니다.
스마트한 대기 중 일정으로 알림 피로 감소
대기 중인 직원에게 관련 없는 알림이 계속해서 쏟아지면 알림이 너무 많아 결국 중요한 알림을 놓칠 수 있습니다. Jira Service Management의 기본 제공 인시던트 관리 기능은 팀이 중요한 알림을 놓치지 않도록 도와줍니다.
한 인터페이스에서 일정을 설정하고 에스컬레이션 규칙을 정의함으로써, 팀은 인시던트 발생 시 누가 대기 중이며 누구에게 책임이 있는지 항상 파악할 수 있습니다. 이 솔루션은 인시던트 해결에 필요한 관련 정보를 함께 알림으로 그룹화해, 불필요한 알림을 필터링합니다. 또한 문자, 전화 통화, 모바일 푸시, 이메일 등 여러 채널을 통해 팀원에게 알림을 전달할 수 있습니다.
ChatOps 및 런북을 사용하여 팀 조정 개선
Jira Service Management를 사용하면 팀은 협업하고, 실시간 정보를 공유하며, 인시던트 관제 센터에서 문제를 신속하게 해결할 수 있는 중앙 집중식 도구를 갖게 됩니다. 프라이빗한 1:1 채팅 업데이트를 따로따로 확인하거나 긴 대화 기록을 확인하는 대신, 팀이 동적으로 채팅하고, 역할을 할당하며, 인터페이스 내에서 바로 중요한 조치를 취할 수 있도록 화상 회의실을 설정할 수 있습니다. 또한 팀은 런북을 알림에 첨부하여, 자동 또는 온디맨드 방식으로 표준 수정 작업을 신속하게 시작할 수 있습니다.
런북은 알림 및 중단과 관련된 일반적인 문제 해결 방법을 문서화하는 데 매우 유용합니다. 런북을 사용하면 직원이 인시던트를 신속하게 평가하는 데 필요한 모든 정보를 쉽게 얻을 수 있습니다. 대부분의 경우, 팀은 이를 통해 인시던트 해결 시간을 최대 40%까지 단축할 수 있습니다.
사전 예방적 인시던트 관리 플레이북 설정
인시던트 대응 전략을 미리 계획하세요. 스트레스를 완화하고 인시던트 중에 팀의 집중력을 유지하며 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 운영 및 팀 기반의 공동 작업 관행을 모두 포함해야 합니다.
인시던트 대응 중 팀이 가장 중요하게 생각하는 문제를 파악하고, 이를 일관되게 실천할 수 있는 가이드를 세우세요. 예를 들어, 이 가치는 협업, 원활한 소통, 그리고 '비난을 배제한(비난하지 않고 같이 해결책 찾기)' 사후 검토일 수 있습니다.주요 인시던트로 간주되는 사항을 명확하게 정의합니다.
주요 인시던트 절차를 문서화합니다.
이해 관계자(외부 및 내부 모두)를 위한 대응 템플릿 및 커뮤니케이션과 같은 인시던트 대응 커뮤니케이션을 설정합니다.
인시던트 대응 팀의 핵심 팀원을 결정합니다.
PIR(사후 인스던트 검토) 관행을 수립합니다.
모든 주요 인시던트에 대해 비난을 배제한 PIR을 수행합니다.
PIR 교훈을 게시하고 공유합니다.
주요 인시던트 시뮬레이션 훈련을 수행합니다.
MTTR(평균 복구 시간) 개선에 집중
인시던트로 인한 영향을 최소화하고 서비스를 신속하게 복구하려면, 강력한 인시던트 관리 프로세스를 구축해야 합니다. 대응을 개선하는 핵심은 MTTR(평균 복구 시간)을 줄이고, 근본 원인 분석을 간소화하여 향후 가동 중단을 예방하는 것입니다. 실제로 Forrester에 따르면, 인시던트 대응 시간의 70%가 조사 및 진단 단계에서 소모된다는 사실이 밝혀졌습니다.
중앙 집중식 외부 커뮤니케이션으로 신뢰 쌓기
많은 팀이 Statuspage와 같은 중앙 집중식 대시보드를 사용하여 중요한 서비스의 상태를 보고합니다. Statuspage는 자동 알림 및 업데이트를 통해 내부 및 외부 사용자 모두에게 명확한 사전 예방 시스템을 제공하는 단일 채널 역할을 합니다.
Statuspage는 내부 팀에게 예정된 가동 중지 시간과 예상치 못한 가동 중지 시간에 대한 정보를 제공합니다. 고객과 직원은 업데이트를 구독하여 일관된 커뮤니케이션을 유지하고, 수동으로 업데이트를 전달해야 하는 부담을 줄일 수 있습니다.